¿Verdad que cuando te hacen sentir bien y consigues aquello que necesitas de una manera fácil y cómoda, te sientes contento y satisfecho? Pues lo mismo sucede en el proceso de compra online donde cuidan al usuario.
Tan importante es ofrecer buenos productos y servicios como una buena experiencia al usuario, para que quede contento con el proceso de compra y vuelva a la tienda online a seguir comprando. Y lo que es aún mejor, que te recomiende en su entorno.
Ofrece una web basada en la experiencia de usuario (UX/UI)
Es importante que tengas en cuenta todo el flujo de ventas, que comienza cuando el usuario llega al sitio web y finaliza con la compra de un producto o servicio (no vamos a entrar aquí en la importancia de la atención al cliente o el servicio post-venta).
Un consejo de mucha utilidad es procurar que la página de pago, donde el usuario tiene que dejar todos sus datos, se realice en solo una página y no tenga que avanzar por distintas páginas, ya que la tasa de abandono es mucho mayor y no llegan a terminar la compra.
Por otro lado, también es fundamental tener en cuenta los diversos dispositivos desde los que puede acceder el usuario para tramitar el pedido y disponer de un buscador para llegar rápidamente al producto que desea. Piensa en lo frustrante que es intentar encontrar un producto en una web y no disponer de un buscador para localizarlo al instante.
Medir la satisfacción del cliente
Conocer la satisfacción de los clientes te dará muchas pistas para mejorar en tu negocio. Existen muchos indicadores, pero uno de ellos es el CLV, que mide la cantidad de ingresos que un cliente generará mientras es cliente.
CLV (€) = (Precio medio de venta por cliente × Número medio de veces que el cliente compra por mes) / Tasa de rotación mensual de clientes.
En este sentido, los números son claros y muestran cómo es mucho más barato retener a un cliente que captar uno nuevo, así que los esfuerzos deben centrarse en generar valor a los clientes más que en captar a nuevos.
Otra manera de conocer el grado de satisfacción es utilizar cuestionarios. Así, podrás mejorar aquellos aspectos más negativos que te indiquen los usuarios y descubrir la cantidad de clientes que pierdes y los nuevos que consigues para saber si estás haciendo las cosas bien.
Por ello, cuando midas la experiencia del cliente, céntrate en las KPI´s que impulsen tu negocio. Implementa un programa efectivo de métricas centrado en lo que quieras medir, en cómo revisar esas mediciones y en cómo las mediciones impulsan la acción.
Y para terminar, recuerda que una buena experiencia de usuario está basada en hacer revisiones de las KPI´s y test A/B que te ayuden a conseguir esa excelencia en la interacción con el usuario.
