Hoy en día es fundamental que en el diseño de una web y sobre todo de una tienda online, se cuide la experiencia de usuario. Ya que, si el usuario tiene problemas al navegar por una página o no consigue encontrar lo que busca, abandonará rápidamente el sitio web y se irá a la competencia para adquirir lo que necesita.
Claves para una buena experiencia de usuario
Uno de los aspectos claves para destacar frente a la competencia es diferenciarse, ser únicos en el mercado para atraer a los usuarios y que elijan nuestros productos y servicios. Y para ello, hay que cuidar la experiencia de usuario.
Si lo pensamos, cuando repetimos al comprar de nuevo en una tienda, hay diversos motivos que nos llevan a ello, como el precio y los productos o servicios que ofrecen, la confianza, la política de devolución y servicio al cliente, pero también la experiencia que hemos tenido y cómo nos han tratado en el establecimiento.
En una plataforma de venta online sucede exactamente lo mismo. Allí donde no nos sentimos a gusto, no volvemos. En cambio, si la experiencia ha sido satisfactoria, además de volver a comprar, podremos recomendar la tienda y conseguir así que lleguen nuevos clientes.
Si lo queremos conseguir, es muy importante la empatía con los empleados y con los clientes, así sentirán que están pagando justo por el valor recibido y no sólo por el coste.
Debemos tener en cuenta que podemos llegar a las personas y seducirlas a través de lo que viven, y, sobre todo, de lo que transmitimos. La venta no solo se cierra por el precio del producto sino por haber ofrecido experiencias diferentes y relevantes.
En este sentido, en el mercado encontramos dos estrategias opuestas para enfocar un negocio. Una basada en el precio (donde nos ajustamos al bolsillo del cliente), y otra en la diferenciación (teniendo en cuenta la mejora o el valor exclusivo que aportamos al cliente).
Etapas en la experiencia de cliente
Las etapas de la experiencia de un cliente en una compra son las siguientes:
1. Descubrimiento
Cuando el usuario hace el descubrimiento del producto, se inicia el primer contacto con la marca, y es fundamental que aquí atraigamos su atención. El usuario toma consciencia de que existimos y tenemos que llamar su atención para que se fije en nosotros. De hecho, es el momento perfecto para atrapar su curiosidad y conseguir que nos escuche.
2. Aprendizaje
Descubierto el producto, el usuario comenzará a investigar para saber qué beneficios obtendrá de nuestro producto y marca. Así que, en esta fase, hay que transmitir mensajes de forma clara, concisa y diferenciadora, mediante una propuesta de valor potente.
3. Consideración
La tercera fase se inicia cuando el usuario ya conoce el valor de la oferta o de la marca y se plantea si es lo que quiere, le interesa o necesita. Y es entonces cuando comienza el proceso de toma de decisiones.
4. Comparación
El siguiente paso es el filtrado, comienza con la primera criba y la comparación con el resto de opciones disponibles. Tan solo nos posicionaremos en la mente del usuario si nuestra propuesta de valor ha calado y sido efectiva.
5. Social
Para asegurarse de que somos la mejor opción, el usuario buscará la opinión de su entorno y personas de confianza. El boca a boca, las recomendaciones, las opiniones de amigos y familiares podrán jugar o no a nuestro favor.
6. Momento de consumo
Son los momentos más críticos, la transacción, la experiencia y el intercambio. Como fallemos aquí, todo lo anterior no habrá servido para nada. Hay que aprovechar esta oportunidad, cuidar cada detalle desde el instante en que el cliente entra por la puerta, directo a comprar el producto, hasta que sale feliz y con su compra hecha.
7. Expresión
Una vez consumido el producto o servicio, el cliente creará una opinión propia de la experiencia y podrá hablar de nosotros con otros y recomendarnos. Esto será fundamental para llegar a nuevos clientes por recomendación, por lo que hay mayores probabilidades de ventas.
